何为酒店业的“完美服务”？

　　【环球旅讯】何为“完美服务”？也许字典里没有一个明确的定义。要达成完美服务，必须具备两个基本条件：一是让客户“满意”，二是让客户“惊喜”。

　　满意服务

　　客户满意亦称为“满意服务”，如何才能真正在服务过程中让客户感受到满意呢？那就是规范化服务前提下，按照标准的操作流程，一步一步为客人提供服务。在我们熟悉的酒店业，比如前台办理入住服务，我们可能有这样的规范标准流程：

　　第一步：10步以内关注客人、3步以内主动招呼客人

　　第二步：客人抵达前台后，首先了解客人需求，如是办理入住，请问明客人是否事先预订？并操作PMS系统

　　第三步：为客人办理入住手续，请客人提供身份证、银行卡等物品

　　第四步：确认房价及入住间/晚，打印RC单，并请客人签名

　　第五步：刷卡或现金收取房费及押金

　　第六步：安排好房间后，将房卡、证件、银行卡等物件一并呈交客人，并提醒客人妥善保管

　　第七步：指明客房所乘坐电梯方向，并预祝客人入住愉快

　　备注要求：整个服务过程必须在2分钟内完成。

　　一个完整的服务流程，经过这么几个步骤操作，做到尽善尽美，让客人在规范服务中感受到满意。这就是所谓的“满意服务”。

　　惊喜服务

　　所谓的惊喜服务，一定是在满意服务的基础上的又一次升华，如何才能让客人在体验服务中找到惊喜呢？那就是在规范化服务的前提下，服务人员善于思考和观察，随时随地为客人提供个性化、超前化服务，唯有如此，我们方能真正在满意服务过程中让客户进一步感受到惊喜。

　　看看如下案例：

　　飞机误点似乎在国内已经成为常态，某先生从下飞机，一路飞奔至酒店，已经是晚上11点了，但在第二天早晨8点前要出席一个非常重要的商务洽谈会，西服在行李箱内已经被挤压得有些“疲惫不堪”，怎么办？

　　拿起房间电话致电至酒店服务中心，要求洗衣，并熨烫，而且必须在第二天早晨7点前送回。

　　如此要求，也许在一般的酒店，服务员第一时间就以洗衣房下班为由，拒绝为客人提供服务。而这家酒店不一样，挂完电话后，一位楼层服务员大姐敲门进入房间，告知某先生，我们洗衣房已经下班，但我们也非常理解您的急需，所以我们想征求您的意见，您的衣服由我负责帮您清洗，然后熨烫，可能我的熨烫水平不及专业人士，您是否放心？服务员把话都说到这个份上了，还有什么不放心的呢。

　　这可算是满意服务吧，但故事还没结束，请继续：

　　服务员在退出房间的同时，看见某先生置于房间角落的皮鞋脏了，遂再提出：某先生，我发现您的皮鞋脏了，我帮您擦干净上鞋油后，明天早晨连同衣服一并送回，您看好吗？

　　那当然求之不得，服务员大姐的细心、用心，一个小小的延伸服务，让某先生感动得话都说不出来。

　　这是什么？这就是真正的“惊喜服务”。试想想，你作为客人，遇上这样的服务，还有什么可挑剔的呢？遇上如此用心的服务，何愁培养不出长期的忠诚客户来。

　　两个案例讲完了，得出如下结论：“完美服务”是在“满意服务”（规范化服务）加“惊喜服务”（个性化、超前化服务）的前提来达成的。

　　如何达成“完美服务”

　　关于“完美服务”，笔者已利用两个小小案例来阐述。但在现实管理工作中，如何达成“完美服务”？这才是关键问题所在。

　　在日常管理工作中，若没有对直接面客的服务人员合理的引导与激励，要实现“满意服务”不易，想进一步实现“惊喜服务”，进而达成“完美服务”更不易。如下几点至关重要。

　　建立健全“完美服务”激励机制

　　中国有句俗话：有钱能使鬼推磨。倡导“完美服务”之前，必须推行激励机制，内容并不复杂，只要受到客人表扬的，不管是口头表扬，还是书面表扬，我们都应该给予服务员一定物质方面的奖励，并通传，既让当事员工从荣誉和物质方面得到了回报，也激励了其他一线部门员工的对客服务的工作积极性，常此下去，完美服务自然得到更加淋漓尽致的体现。

　　倡导“完美服务”企业文化

　　倡导“完美服务”的企业文化，是每一家服务型企业都要遵循的宝典。海底捞的成功就是把完美服务的企业文化根植在每一位员工的脑子里，为什么那么多企业去研究、学习海底捞，始终无法模仿？就是因为文化的因素。一家企业的文化就是他的灵魂。

　　如下几句话，在构建“完美服务”企业文化中至关重要，要利用培训、标语、口号等方式，每时每刻、随时随地予员工们进行培训、灌输和牢记。

　　只要在法律允许的前提下，尽可能的满足客户提出的任何要求

　　禁止向客人说“不”或“NO”

　　客人永远是对的

　　用心极致，“满意+惊喜”

　　充分授权，让员工做企业的主人

　　让员工做企业的主人，试想想，每一位员工都能得到充分授权，感受到如主人般的荣耀，当面临服务过程中，存在的一些瑕疵，可以在不用请示，或者先执行后请示的情况下，及时为客人提供挽救性的补偿服务，是多么值得骄傲，甚至推崇的事啊。既让客人得到了满足，同时也令服务人员有成就感。

　　海底捞的员工拥有可以根据客人的诉求免去整桌用餐费用的签单权，这在一般企业、一般的餐厅简直是不可想象的，可能作为管理者第一时间想到的是，员工会不会徇私舞弊？整个餐厅会不会由此管理乱套？其实这一切都是多余的，当然我们不能排除个别员工心术不正，但我们不能因为个别不好员工，而将所有员工都列为不信任的对象，这除了是企业本身的悲哀，更是对员工的莫大侮辱。海底捞经过多年的实践，证明充分授权予员工，让员工做企业的主人，将服务做到极致，从而在市场上树立起来的品牌影响力、知名度、美誉度是不可估量的。

　　“完美服务”只是一种提法，服务型企业真要全面推行，需要走很长的路，培育一批自己的核心团队，然后再不断的灌输、培训直接面客的一线“作战部队”成员，进而形成自有的服务模型，形成核心竞争力，谁也无法模仿，这才是“完美服务”的精髓所在。