OTA上的酒店代理价，乱得你心慌

文章开头，先给大家讲个小故事。

我们从一个酒店测试订单“无法退款”的遭遇说起。

3⽉1日， H酒店经理 R ，在某OTA上检查酒店3⽉3日房价时发现：

有个双早的代理价，只有900元。

R很清楚，当天酒店官方的双早价格是1092元。这里出现了192元的价差，甚至比酒店直连的单早价格还要低。

那就必须要揪出这个乱搞价格的代理商了。

于是在OTA业务经理的建议下，R下了一个测试订单。

之后OTA客服来电，询问是否确定要做这个预订，一旦确定就不能取消。酒店经理给了肯定答复，随后在酒店 PMS 中收到订单，并找到了代理商名字。

然后神奇的一幕就来了。

查到代理来源后，R致电OTA客服，告知这是酒店测试订单、要求取消，但客服说需要调查后才能回复酒店。

两天后，最终客服的反馈是，不能退，因为代理商不同意。

R自认为和OTA合作这么久，这点小事情不可能被难为。但在和OTA本地业务经理，乃至给大住宿CEO邮箱发起投诉后，依然只得到了一个回复：退不了。

这就让R想不通了：我听你的，下了测试单、找到了代理商，但这个测试单的费用不能退，只能自认倒霉？

在R看来，这就好比：家里来了小偷，偷了东西，经过一番查找，找到了小偷，人赃并获。但现在小偷说不能把东西还给你。多么荒谬！

OTA不给酒店的测试订单退款，是一个恶劣走向的开始。也标志着 OTA 与酒店业竞合力量失衡的一个转折点。

01

OTA上代理乱象的由来 

酒店在 OTA 上的代理价乱象，始于 OTA 平台化模式。

国内的 OTA 起步于 1999 年，最初是模仿国外 OTA，把酒店预订从线下搬到线上，采用的是与 酒店直接签约的模式——就是一直沿用至今的“直采”模式，类似于电商的京东模式。全球最大的OTA：Booking.com 和 Expedia 现在依然采用“直采”模式。

去哪儿网开创了 OTA 的平台化模式，除了“直采”模式，增加了“代理”模式。

所谓”代理“模式， 就是不管你的酒店库存怎么拿到的，不管你卖什么价格，只要你给平台抽佣，就让你在 OTA 平台上 售卖，类似于电商的淘宝模式。

2015 年 10 月，携程合并了去哪儿，而去哪儿的平台化模式在携程得到延续，也被国内其他 OTA 平台仿效。

OTA 为什么允许”代理“存在？

1）“代理”价格打乱了酒店价格一致性原则，成为 OTA 胁迫酒店提供更低价格谈判的“筹码”。这比 OTA“直采”硬要“低价”更巧妙。

2）“代理”扩充了 OTA 上同一家酒店的库存。

3）“代理”增加了 OTA 的佣金收入。“直采”模式，OTA 只从消费者的付款中抽取佣金，而“代 理”模式，OTA 从消费者和“代理商”双方收取佣金。

4） OTA 认为存在即合理。之所以有“代理”，是酒店没有管理好价格和渠道，是酒店在别处给   了更低的价格，才会有 OTA 上的“代理”价。

如果“代理商”都跟酒店有合作，这个说法有一定道理。然而，事实是，更多的“代理商”跟酒店并无合作，他们本没有售卖酒店客房的资质，而 OTA 却堂而皇之允许他们售卖。

此外，OTA之间互相分销，以测试酒店价格底线，达到胁迫酒店降价或促销的目的。

5）“代理”之火，星星燎原。“代理乱象”已成为酒店“顽疾”，OTA一方面让业务经理不断要求酒店去下测试单清除代理，一方面悄悄允许代理商继续售卖。

现在各家酒店都人手有限，对于神出鬼没的“代理”，加之 OTA 平台的掩护，酒店对于野火烧不尽的“代理”，只能疲于应付，而无还手之力。

02

代理乱象，利好OTA

坑了用户

很显然，“代理”模式对 OTA 是有利的。那么这对消费者意味着什么呢？

1）等待确认时间长达 12 小时以上。而“直采”通常是立即确认。

2）“畸形”卖价。大家一般关注的是“代理”提供的低价，然而有些“代理”也会在 OTA 上以高于酒店官方价来出售，有的甚至高出一倍以上。

这样的价格也有人买单，一方面是“代理”无风险的“守株待兔”，另一方面是部分消费者在出行安排时的“忙中出错”或对价格的不敏感。

2）订单无故被取消，行程安排被打乱。有些代理商跟酒店是没有合作的，他们是接到订单再到酒店做预订，酒店很可能没有对应房型而婉拒。于是消费者会发现订单不知道什么时候被取消了，原来的行程计划也被打乱了。

3）订单不能正常履约。有的“代理商”为了吸引消费者下单，可能提供了某种订房福利，最终却 不能兑现。又或者“代理商”忘了找酒店订房，导致消费者到酒店却找不到预订的情况的发生。

4）订单不可退改。考虑到消费者行程的不确定性，“直采”模式中酒店往往设置了较为宽松的退 改条件， 而“代理”往往采用的是苛刻的完全不可退改的预订条款。消费者临时变更行程，就找不到   “代理商”了，只好自己承担损失。酒店测试订单都敢不退，你就可想而知。

5）服务态度恶劣。多数“代理商”只是皮包公司，通过一定的技术手段挂靠 OTA 倒卖酒店房间，并没有专业的客服人员，基本是能坑一单是一单，打一枪换一个地方。因为隐身在 OTA 后面， 也无所谓品牌和口碑，没有完整的业务解决方案，在与消费者沟通时往往态度恶劣，给消费者出行  带来不便。

6）让消费者参与伪装， 与酒店斗智斗勇。

也有一类“代理”是行家里手，专业倒房，或伪装公司 与酒店签约，或倒卖酒店集团会员积分与权益，或抢购酒店促销产品倒卖，组建团队，形成一条灰色产业链，与酒店运营管理斗智斗勇。

这类“代理”通常需要消费者配合伪装，比如房价保密，入住时不能报自己姓名、得报代理人姓名然后补登记证件；甚至不在酒店前台登记，而是在酒店附近从一个陌生人手中拿房卡等。

03

OTA上的代理乱象

对酒店意味着什么？

1）打破了酒店价格一致性原则和价格体系。

酒店业有 2 个基本的定价原则：价格一致性和官方最优价格保证。

价格一致性就是，同一家酒店同一产品在任何公开渠道的卖价一致。

官方最优价格保证，就是酒店保证，官方渠道的价格永远是最优惠的，如果不是，酒店承诺赔偿消费者（ 10 倍差价返  还或者固定金额赔偿） 。

通常酒店价格梯度从高到低依次是：公开零售价（OTA 价或前台价）>协议价>套餐价>团队价。

当 OTA 有了一定市场话语权之后，就不满足于当前的市场份额，总是觊觎酒店的协议价甚至团队价，以获取在酒店在市场上更大的市场份额，而“代理”价为 OTA 谈判增加了 “筹码”。

2）增加了酒店渠道管理的成本。

3）给酒店造成多重损失。

首先是经济损失。比如，本来酒店可以卖 800 元，“代理”通过转手等一系列操作以 600 卖出付给酒店 500 元（酒店往往无法识别，系统显示的渠道与客人实际购买渠道是否一致） ，酒店损失 300 元。

消费者以 600 元拿到房间后，还可以投诉酒店——没有做到官方最优价格保证——而获得赔偿，酒店则因为赔偿又一次受损。

其次是品牌声誉。价格一致性就是一种品牌信誉，而“代理”导致的价格倒挂就是对品牌声誉的破坏。

4）口碑损失。无论是“代理”的恶劣态度，不计后果的僵硬处理方式，以及要求消费者配合伪装，都或多或少破坏了酒店的服务口碑。

综上，OTA上的代理乱象亟待整治，如若不然酒店业将损失越来越大。

04

遏制代理乱象

亟待政府监管

综上所述，不难发现，“代理乱象”让 OTA 平台在与酒店的竞争博弈中占据优势地位，给消费者 的出行带来各种风险和安全隐患，对酒店造成多重损失。

然而，谁来阻止 OTA 上的“代理乱象”？

OTA 本身肯定不会这么做。

酒店业目前与 OTA 的竞争中处于下风。尽管如此， 头部酒店集团需要扪心自问， 继续采取绥靖政策对集团的未来意味着什么？无谓的退让，只会让 OTA 得寸进尺，步步蚕食酒店业的生存空间。

消费者在出行选择时需要擦亮眼睛，但 OTA 上机关重重，险滩暗礁比比皆是，不能要求每个消费者都是探险家。

唯有政府监管出手。

只有政府完善网络平台交易和竞争规则立法，对故意扰乱竞争秩序，损人利己的平台行为予以  有效的惩处，为酒店业和 OTA 平台建立一种更加公平的竞争机制，才能有效遏制这种“代理乱象”， 维护各方利益，打造良性的酒店市场环境。

【本文为评论员个人观点表达，不代表环球旅讯立场】